VoiceBox: удобное решение для бизнеса
Цифровые технологии теперь широко используются в нашей повседневной жизни. Онлайн-шоппинг, общение в мессенджерах, настройка автоплатежей и перевод денег с помощью мобильного приложения – все это делает нашу жизнь более комфортной, экономит время и помогает решать многие вопросы. Кроме того, компании также нуждаются в ИТ-решениях, которые позволяют автоматизировать ряд повседневных операций. Одним из таких сервисов является голосовая система Voice Box («ВойсБокс»), которая позволяет вести коммуникацию с тысячами клиентов одновременно.
Предысторией развития современных голосовых роботов были стандартные автоответчики, которые могли только передавать заранее записанное сообщение. Затем появились системы автоматического распределения звонков, ACD (Automatic Call Distribution), которые позволяли оптимизировать поток входящих звонков, распределяя их между свободными операторами. За этим появилась эпоха интерактивного голосового меню, IVR (Interactive Voice Response), которая давала возможность клиентам напрямую участвовать в маршрутизации звонков: необходимо было лишь выслушать сообщение системы и нажать нужную кнопку на телефоне.
VoiceBox - услуга голосового робота, которая может заменить работу нескольких менеджеров call-центра или отдела продаж. Но теперь обработка клиентских обращений стала ещё более продвинутой за счёт внедрения искусственного интеллекта и машинного обучения. Это позволило создать умных телефонных роботов - востребованный IT-продукт, который помогает компаниям разгрузить свой контакт-центр, удерживать уже имеющихся клиентов и активно привлекать новых.
В настоящее время виртуальные помощники с возможностью распознавания и синтезирования речи широко применяются как в сфере услуг, так и в деловой среде. Более продвинутые версии, такие как «VoiceBox» от телекоммуникационной компании МТТ, могут легко подтверждать бронирование номера в гостинице, описывать устройство сварочного аппарата, принимать заявки на технические неполадки в работе роутера или опрашивать заказчика роллов, давая возможность узнать, удовлетворён ли клиент доставленным блюдом.
Голосовые системы используются в различных отраслях бизнеса. Банки стали одними из первых пользователей этих систем. Они использовали речевые алгоритмы для ответа на вопросы о банковских услугах и продуктах, а также режиме работы. В период пандемии, в апреле и мае 2020 года, системы голосового ассистента успешно выполняли функцию коллекторов. Голос был настолько естественным, что многие пользователи даже не осознавали, что общаются с компьютерной программой.
Сотовые операторы, провайдеры интернет-услуг и кабельного телевидения также привлекли голосовые роботы для ответа на вопросы абонентов по вопросам технической поддержки. Голосовые ассистенты также используются для регистрации посетителей в фитнес-клубе или записи на занятия в школе.
Телефонные роботы могут значительно сократить расходы на связь и операторов, а также повысить эффективность работы голосового канала данных. Они могут помочь специалистам ресепшн в стоматологиях и медицинских клиниках, перепроверить расписание врача и переназначить время при необходимости.
Голосовые роботы также широко используются в авиабизнесе, гостиницах, ресторанах, индустрии красоты и онлайн-торговле. Аналитическая компания DeepUP провела исследование в 2021 году и установила, что к 2025 году около 50% российских компаний планируют применять технологии на основе искусственного интеллекта.
Важно отметить, что некоторые пользователи стараются обойти роботов для общения с живыми операторами. В 2020 году Сбербанк провел 77% телефонных разговоров со своими клиентами с помощью голосовых роботов.
Стратегия применения голосовых систем может быть разной в зависимости от типов обрабатываемых звонков, синтеза и распознавания речи, а также предзаписанных сообщений. Стоимость работы робота может быть разной в зависимости от этих параметров.
Компания МТТ предлагает готовые решения VoiceBox для настройки маркетинговых кампаний в различных сферах бизнеса. Система предусматривает использование стандартных блоков и сценарных планов или создание собственных путем использования онлайн-конструктора. Внесение изменений в проект занимает несколько минут, что делает сервис гибким и удобным.
Существуют базовые наборы опций для медицинских клиник, косметологических центров, магазинов, служб доставки, автодилеров, поставщиков интернет-услуг и других сфер бизнеса. Разработчики предусмотрели все основные потребности каждой из них, составив комбинации из блоков для работы с бронированием, опросами и обратной связью клиентов, прогрева и реактивации базы, обработки входящих вызовов и прочего.
Преимущества голосового бота VoiceBox заключаются в скорости и качестве работы, а также возможности работы с базой, CRM-системой и телефонией компании, что позволяет не упустить ни одного обращения даже в праздничные дни и в нерабочее время. Конфигурация сервиса для онлайн-торговли является особенно полезной в период сезонных распродаж и "черных пятниц", помогая менеджерам по продажам в виртуальных магазинах и маркетплейсах отвечать на десятки типовых вопросов, таких как о сроках и вариантах доставки товара или маркетинговых акциях.
Одним из интересных преимуществ голосового бота является возможность его использования во время обзвона неактивных клиентов, где он предлагает им скидки, повышенные бонусы или товары лимитированной серии. Компании-пользователи VoiceBox могут использовать готовые коробочные решения или добавлять дополнительные опции и сценарные планы, а также оперативно проводить A/B-тестирования для подбора самого эффективного сценария.
Все звонки, SMS и ответы клиентов сохраняются в отчете, который доступен в кабинете и может быть переправлен на почту или интегрирован в CRM. Сервис VoiceBox способен выполнять рутинные задачи, что ранее возлагалось на специалистов ресепшена, контакт-центров и отделов продаж, такие как регистрация участников программ лояльности, предоставление информации о фирме и ее времени работы, подтверждение записи на прием и многое другое.
Материал не является публичной офертой.
Фото: freepik.com